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导医的优越性与礼仪规范

国学新闻| 中医中药

2018-1-2 00:00| 發佈者: 医院职业经理人| 查看: 2127| 評論: 0

摘要: ■来源丨医院职业经理人1导医岗位的优越性及可行性▼导医临床作用➤门诊接待和咨询导医负责对外接待和信息咨询工作。首先接待来门诊就医的病人及一切来访者,为他们提供信息,处理与工作有关的电话事务,需要时回答 ...
声明 / 聲明 医学内容仅供参考,不能视作专业意见。网上任何关于疾病的建议都不能替代执业医师的当面诊断。
醫學內容僅供參考,不能視作專業意見。網上任何關於疾病的建議都不能替代執業醫師的當面診斷。

来源丨医院职业理人

导医岗位的优越性及可行性

导医临床作用

门诊接待和咨询

导医负责对外接待和信息咨询工作。首先接待来门诊就医的病人及一切来访者,为他们提供信息,处理与工作有关的电话事务,需要时回答病人咨询,满足病人的需要,体现出良好的医院员工形象。在尊重病人,保障病人权益的基础上,随时为病人提供费用咨询、化验检查结果查询及联系经管医生,做好病人在就诊前的登记工作,与病人交流,做暂短的心理工作,了解病人的就诊目的进行系统专业公平的分诊。

工作范围负责医嘱处理和检查,化验报告的整理工作,对一些紧急及临时的医嘱及时提醒和督促护士及时执行,了解病人费用情况,以保证治疗和各种处理顺利进行。为病人预约辅助检查或治疗的时间,整理检查报告单,并归入病人病历中,确保经治医生及时了解报告结果。

科室协调做好科室与科室之间的协调工作,前导医与各科室主任、医生及专科导医对新诊病人做好交待。专科导医要同各科室人员做好沟通工作,如与输液室、交待好输液的病人;与治疗室:(1)专科导医要给新病人指引治疗室、输液室、相关辅助科室(检验、B超、心电、放射等)及卫生间的位置。(2)专科导医要熟知治疗单的治疗时间长短,较短的先导入治疗室做治疗,然后去输液室进行输液。

导医岗位的优点

体现了良好的形象。导医经专业的相关培训,其端庄大方的仪表,温柔可亲的语言,不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、周到的服务无形中起到了联系医院和病人之间,临床和辅助科室之间的梁与纽带的作用,成为医院护理不可缺少的一个组成部分。

把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。导医取代了现在许多医院所设置的办公室护士的角色,分担了大部分非治疗性的工作,从而使护理人员能中精力从事专业护理工作;把时间还给病人,做到真正意义上的整体护理,因而能极大地提高护理质量及病人满意度。

有利于科室工作的有序开展。导医这一行业的确定,协调和提高了患者与医生、科室与科室之间的工作效率,维持良好的部门间关系,减少相互摩擦,使临床工作有序开展,质量稳步提高,并有助于树立医院的整体形象,获得患者的良好口碑,从而在目前竞争激烈的医疗市场经济体系中立于不败之地。

护理人员仪容、仪表、仪态规范

仪容

淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方。微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确。眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。气质与风度:文雅、大方、谦和、亲切。

仪表与着装

着装大方、符合要求、美得体。着工作服:大小合适,扣扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口,裙边不得外露,胸挂于第二个纽扣上沿。戴帽:帽子:两边微翘,前后适宜,用白色发夹固定。头发:要求整齐、利落。长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,刘海不宜过多、过长。鞋袜:护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外。:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。淡妆:面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。

仪态与举止

总印象:文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。

站姿:站立是护士做基本的活动形式,是保持仪表美的基础,一般分为规范站立和自然站立。

规范站立:头正颈直,目光平视,下颌微收,双肩外展,收腹挺胸直背,两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧,两腿直立,重心上提,足跟并拢,足尖分开。

自然站立:在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时,可视情况自我调节站姿,将身体重心任意移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直。站立时,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或插入衣袋。

忌:抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。

坐姿:入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以『枪座』感。走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步。左手扶裙,坐下后,双手掌心向下放于同侧大腿上,或左下右上重叠于左侧大腿之一处,躯干与大腿呈90度,双脚平放地面,足尖向前,双眼平视,挺胸抬头,自然大方。坐在椅子上,应至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右腿应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上,不要前俯后仰,更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

忌:斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿;两腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻着腰或趴在桌面。

走姿:正常行走行走时,眼平视前方,收腹挺胸,两臂自然摆动,摆动幅度为 30度左右,双脚在一条直线上行走,步态轻稳,弹足有力,两人同行或擦肩而过时,应保持15公分左右的肩距离,防止相互碰撞,失礼失态。行走时做到『六个不要』。即步幅不要过大;步速不要过快;行进间不要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑;不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落,有鲜明的节奏感;不要拖泥带水,踢里沓拉蹭着走,显得步履沉着,老态龙钟。

引导病人入门诊专科、病区,防做各种检查时:导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式,与病人保持1.5-2步的距离,边走边介绍环境,不仅处于礼貌,可及时观察患者的一般状况。

走廊与人相遇:侧身将正面朝向对方,表现出主动的谦让与彬彬有礼。

快步姿:上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。

坐、立、行、走注意事项:姿势要端正,坐时不要仰靠椅背、伸直两脚,不要颠脚晃臂,不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上,两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿,站立时,不要歪靠在墙上或柱子上,不要坐在椅子扶手上。行走时,不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

对话姿:交谈时应注视对方,表情自然,动作得体,手势的动作不宜过大,一般上不过肩,下不过腰,左右在两肩之内,切忌手舞足蹈,指手划脚。上下级对话:上级可自然站立,下级则应规范站立,两人问距离一般为0.5一l米,对话前下级应向上级点头行礼,对话完毕,上级应点头还礼,以示尊重。平级交流:双方可同时规范站立,或自然站立,也应保持0.5—1米的距离,交流前互相行礼,交流完毕互相行礼作别。与病人交流时,不应坐靠病人的床侧,不要坐着同站着的病人谈话,最好保持在与病人平视的位置上,这样会使病人感到亲切自然,令人产生好感。

手姿势:一般用右手:抬高右臂外展,肘部微弯,五指并拢,高位指引右手与头部平行,中位指引右手与胸部平行,低位指引右手不能低于臀部。

拾物姿:右脚稍许后退,左手提衣裙,脚掌贴地,脚跟抬起,自然下蹲,蹲下后,双手左上右下,置于左腿下三分之一处,保持重心平稳,拾物时间右手拾起物品。

推车姿:双手辅助车沿把手两侧,躯干略向前倾,进病房时先停车,用手轻轻开门,再把车推至病人床前。

端盘姿:取自然站立姿态,双手托住盘底边缘三分之一处,拇指与食指夹持盘底,其他三指自然分开,托住盘底,肘关节呈90度,使盘边距躯体3—5公分,要保持盘的平稳,不可倾斜,不可将手指伸入盘内。

持病历夹姿:左手握病历夹稍前端,并夹在肘关节与腰部之间,病历夹前沿略上翘,右手自然下垂或摆动,翻病历夹时,右手拇指,食指从中缺口处滑至边沿,向上轻轻翻开。

护理服务中的礼仪规范

服务礼仪

在护理服务中,树立『以病人为中心、质量第一』的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以『请』字开头,『您好』为先,『谢』字结尾。不责备病人,提供微笑服务。

迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人及家属以必须的解释与帮助,并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口,以送别语与病人告别,如:请按时服药,请定期到门诊复查,祝您早日康复,再见等。

应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时,应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中问穿过,如果急需通过,应先向对方说声:『请让一下』,通过后,再回头说声:『谢谢』。在电梯内,应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。

对来访者热情详细解答或解决有关的问题

病区内有客人参观时,护理人员应起立,微笑迎接客人,并说:『您好!欢迎指导!请多多指教』。客人走时:『谢谢!慢走!』

在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静或交由同事处理,自己暂时离开病人,绝不能与病人争吵。

行为礼仪

尊重病人的宗教信仰和风俗习惯,不对病人的外貌品头论足,更不能讥笑、模仿病人,也不可以给病人起绰号。

护理服务中做到『八不』:不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不大声谈笑,不看报、电视,不玩电脑游戏,不做私事,不擅自离岗。

操作礼仪

给每位病人操作前均应说:称呼,您好,占用您一点时间给您做xx操作,耐心解释,操作中要询问病人感觉如何,有甚不适:操作后说:操作完了,谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。

护理服务中做到四轻:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度,不拖不拉。

上班前不要吃刺激性气味强的食物,如葱、蒜等,更不准饮

电话礼仪

接电话时,电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒,先说:『您好xx科』,然后询问对方『请问您找哪位』,『有什么事需要我帮助吗?』等,如果要找的人不在,应客气地告知去向,并询问是否要留言或转告,需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。

注意事项:

若电话意外中断,由首先打电话的人再拨。接听电话时态度应有礼貌,声音适中、柔和,若带着微笑讲话,交谈效果会更好。护士站有护士时,不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下,护工接听电话要遵守电话礼仪。电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误会。

抢救礼仪

抢救病人时,由于病情和时间不允许,护士应充分运用体态语言,表现出镇静的情绪,体贴的神情,熟练的技术和紧张的作风,以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍,能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。

当护士一人在班正在抢救病人,另一病人要求帮他做事时,应恳切地说:『对不起,我现在正在抢救病人,请稍等,我会尽快来的。』

礼貌用语

您好,请问贵姓。您好,请问有什么需要帮忙?您好,请问找哪一位?您请坐,我马上叫他来。对不起,他今天休息(不在),有事请留言,慢走。对不起,下次请在探病时间来。对不起,病人需要安静,请小声说话(做事),多谢合作!对不起,病人病情不宜谈太久。清早点回去,慢走。请放心,我们会尽力照顾好病人,尽快订出最好的治疗方案。请放心,病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来,我会尽量想办法帮您解决(或转告)。您的提议(意见)很好,我们一定改进,谢谢您的宝贵意见。请稍侯,我马上帮您联系。

I版权声明

本文来源『医院职业经理人』,版权归权利人所有。


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