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[文化熱點] 中药快递服务=节省时间成本?那些被吐槽的事还很多......

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木槿 發表於 2017-10-17 00:00 | 顯示全部樓層 |閱讀模式

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点 标 题 下 蓝 字 关 注 中 医 馆 第 一 新 媒 体

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和同事一起到楼下取外卖,同事的那一份,收到的时候,塑料袋打着死结,汤已经洒了一半,单独用纸盒装的饭浸泡在油腻腻的汤里。我说『这还怎么吃呢?』送餐员尴尬笑笑,同事也没说什么,但是一脸的不愉悦,吃饭的时候还清理了一番,勉强下肚。边吃边嘟囔,下次不会再点他家的。

这样的场景,和快递中药十分相像。

医馆界丨木槿

『买中药熬好后还能快递到家,简直太方便啦!』

『看病配药,回家等待,XX中医院有了中药快递服务!』

......

自从出了中药×快递服务,诸如以『省时省力』为优点的代名词被各大中医院、中医馆拿出来炫耀的资本,似乎代表着服务上了N个层次。

医馆君在微博上关注了#中药快递#的话题,那些看似省事的大动作里夹杂着一些小插曲。收到『货』的大爷们受过的委屈,小则在朋友圈微博发发牢骚,大则搞起投诉分分钟让你不得好过。

[一

『糟糕的服务真的很影响心情呀!』

医馆君在线上咨询了几位医馆负责人,患者收到中药被挤坏在快递过程中是比较常见的现象,他们普遍认为,出现问题从源头解决,『加冰、加泡沫、打包后检查有没有漏、箱子不能装太满、出现裂开看是快递公司的责任还是我们的责任、赔偿......』回答得很官方没毛病。

但医馆君总觉得哪里不得劲,于是在微博上关注了#中药快递#的话题。网友@北京de小猪因为中药快递吃了瘪,收到货的时候是这样的。

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和她私信的过程了解到,就医后服务很影响自己对一个医疗机构的印象。

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『本来生病心情就不好,收到被挤坏的药也没人管,除了医生的治疗能稍微加点分,糟糕的服务真的很影响心情呀!』

患者看中治疗结果,同时也关注治疗过程的每个感受。从源头解决问题归于理性很重要,但处理的方式则体现一家机构是否有人性魅力的感性体现,好的体验常常归于感性的理解。

被问到中药快递时选择什么快递公司,得益于『快、安全』的口碑,患者和医馆第一选择都是『顺丰』。品牌最大的资产,就是潜在的无条件信任。而打造这些品牌一哥的背后,是靠着强大的管理流程实现的。无论医馆规模多大,做好中药配送的管理条例,权责追溯和处理方法非常有必要。

[二

我理解你的失误,但甩锅就是你不对了

一般情况下,非区外省外就医,中药快递当天就能收到。但是也有『例外』,以下来自网友@鼻涕郑的『控诉』。

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可以看出,网友强调了『一点道歉和病人沟通的想法都没有』,医院三番两次甩锅,是网友不得不拿出投诉杀手锏最直接的原因。

你最讨厌的是对方明明错了,却非要在道歉的时候遮遮掩掩,认错不彻底,还要拉上一堆原因。

试图通过讲道理、反驳、遮掩错误都是非常愚蠢的做法。

有两种态度是万万不可取的:

1.试图淡化事件,想让大家觉得这是个小事,没那么严重。

2.试图推卸责任,哪怕这件事真的是由于意外或者别的原因,这种做法也不妥。

[三

应对快递那些糟心事,可以这样做

可追溯 & 责任划分

正安中医药房管理负责人在一次论坛上分享到,他们对病人的每一袋药都会『留样』,做到药材管控各个环节可追溯。

而目前大型中医院、少部分上规模的中医馆会通过智慧药房中央配送中药液、中药饮片,每袋药有条形码。中央药房走量大,对药品的代煎、分装、运输有全系列流程管理,因此,出的漏子比较小。

中小型医馆采取自主代煎分装,因为是液体运输,医馆担心遭到快递公司拒收,完全没有权责划分概念,认为只要药液被挤破揽全责就对了。

完善的药房系统体现医馆专业度,快递中药的过程中,尽可能做到物流和馆方的责任划分;同时从根源上采取保护措施,降低赔付风险。

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不要解释,真诚地道歉、认错,并且提出整改措施。

首先,管理人员得认识到事情的严重性。

如果你只是做一家医馆,靠口碑和技术碾压,同样的另一家医馆,医生牛逼,服务至上,你还能拍着胸脯说你很有竞争力?

其次,及时回应是颗定心丸。

你可以想一想,如果一个人冒犯了你,当他向你道歉时,你对什么样的道歉最满意?

你也可以想一想,当你犯了错,需要向某人道歉时,你会怎么说?服务后的跟踪,出了问题及时回应和处理,必不可少。

为什么海底捞出了食安事件,依然有这么多人力挺?因为它没有推诿责任,这锅我背,这错我改的态度,公关能力爆表。

再看看以上两家机构,甩锅、或者干脆不理,做法未免不成熟。

中药快递那些让人碎碎念的事实属冰山一角,开医馆很大程度上相当于经营医生,但经营好医生只是赢了第一步。

I版权声明

本文原创,转载需授权

· END ·

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编辑|木槿 视觉|三七

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